第9回お客様の声セミナー実施

From:CS統括部 Date:2019.01.18

こんにちは、CS統括部です。

昨年11月後半のこととなりますが、CS統括部主催の『第9回お客様の声セミナー』を開催いたしました。

2015年から始まり、第9回となるこの取り組みは、お電話や店舗など各窓口にお寄せいただいた皆様からのご意見、お叱り、お喜びのお声に、ドクターシーラボ社員一人ひとりがしっかりと向き合い、サービスや接客の改善、商品開発へとつなげていくものです。

今回は『お客様の声から知る、ドクターシーラボのサービス品質』をテーマに、ドクターシーラボのサービスをお客様はどのように受け取ってくださっているのか、お喜びや厳しいご意見などさまざまなお声に社員全員が向き合いました。

セミナーでは、お客様へお届けした配送箱や使用された商品など、お声をいただいたときと同じような環境を再現しました。そうすることで、お声をいただくこととなった背景やお客様のお気持ちをストレートに、より身近なものとして感じ取れるよう会場の雰囲気づくりも工夫しています。

今回は「もっとお客様の声を聞きたい!」という社員の声を受け、メールやお手紙でいただいたお声を、持ち帰りの資料として作成いたしました。
持ち帰りの資料には、その場でお客様の声を聞いて終わり、ということではなく、セミナー後もお客様の声と向き合うことで、サービスの改善や向上につなげてほしいという意味も込められています。

このような取り組みもあり、受講後のアンケートでは、サービスに直接関わりのない部署も、自分の部署で出来る取り組みがないか具体的に書かれた意見が見られ、サービス改善に向かって動き出しています。

ドクターシーラボのサービスとお客様に”ズレ”が生じていないか、お客様の声に全社員で向き合い、改善に繋げていけるよう、CS統括部ではサービス向上と、社員のCS意識向上への働きかけを今後も行なって参ります。